早朝新聞クリッピング　広報効果測定・報道分析

コンテストはチーム部門と個人部門の２本立てとなっています。

チーム部門の予選は10月13日が最終日と大会も佳境に入ってきました。個人部門は予選を行わず、客室センター員による投票で選ばれた９人が12月２日の決勝大会に出場します。チーム部門は昨年は30チームでしたが、今年度は20チームになります。

当社では2020年に向けて事業規模を拡大する中、近年ＣＡの採用を増やしています。また、様々な資格者の養成もスピード感をもって実施する必要性が高まっています。通常の訓練を優先するため、コンテストのための場所の確保が難しいのが悩みの種で、今年度はチーム数を絞りました。

チーム部門のエントリーは先着順となっており、例年、コンテストの周知を５月初旬に行っていますが、今年度は４月早々に「周知はいつ出るのか」という問い合わせを受けました。意気込みを持ってエントリーしてくれるＣＡも増えてきて、運営側としてうれしく思っています。

2012年度から“ＯＭＯＴＥＮＡＳＨＩ”を合言葉に取り組みを始め、徐々に浸透してきました。そんな中、「おもてなし」を体現しているＣＡの技術や経験を客室センター全体でシェアしようという機運が出てきました。ＣＡ自らが超えるべきハードルを設定してチャレンジする、それが“ＯＭＯＴＥＮＡＳＨＩの達人”コンテストです。

実は今年度から予選のお客様役はグループ内から公募しました。昨年度までは、主に社内でこちらからお声掛けをしていました。

コンテストの存在は社内には知られるところとなりましたが、今年度は「チームＡＮＡ」を深化させ広くグループの社員にも知ってほしいと考え、グループ内の周知媒体で呼び掛けました。初めての公募で不安もありましたが、ありがたいことに約100人の定員を確保することができました。

ある予約担当者が「国際線でのＣＡのサービスを体験することは貴重な機会で、この経験を日常業務に生かしたい」と話してくれました。コンテストに出場するＣＡもこのようなグループの一体感をあらためて感じたことと思います。今年も決勝大会では、社長をはじめ役員がお客様役兼審査員を務める予定です。

2008年から旅客部門ではスキルコンテストを実施しています。まず旅客部門の担当者から話を聞いたり、スキルコンテストにオブザーバーとして参加させてもらったりして、出場者が普段通りのチェックイン業務ができるように、緊張をどう和らげているのか、コンテストをどう盛り上げていくのか、運営側の配慮や工夫について学んできました。

旅客部門のスキルコンテストと同様、人的サービスの質を上げていくことが最大の目的です。これは初回から変わりません。実際のフライト同様、仲間と助け合いながら、お互いに成長していけるかどうかも欠かせない要素です。

頑張っている人を組織がしっかり評価する風土、周囲のＣＡを互いに認め合い、ほめ合う文化をコンテストをきっかけに根づかせていきたいとも考えています。

仮装した教官のルール説明は決勝大会でしか行っていませんが、応援は予選から年々パワーアップしています。揃いの衣装を着ながら「あの課には負けられない」といった課同士の熾烈な応援合戦も繰り広げられています（笑）。

上司や仲間の熱い声援が出場者の緊張をほぐし、普段通りのパフォーマンスを引き出しています。

全くその通りで、ＣＡだけでなくパイロットも整備士もこの訓練センターで、汗水だけでなく時には涙を流しながら成長していきます。

訓練は辛く厳しいものです。しかし、訓練センターは自分を成長させてくれる場であり、訓練で得た知識を持ってフライトに戻っていくということは新しい自分になることでもあります。訓練や教育を通じ、このように実感してもらえるようなカリキュラムを提供していかなければならないと思っています。

バッジは現在のグレーのジャケットによく映える色合いとなっています。後輩の憧れの存在となり、目指すべきＣＡとなってほしいと思っています。フライトではいつも同じクルーとは限りません。ですが、初対面であってもバッジを見れば「達人」と分かるので、お互いの距離がぐっと縮まります。「達人」たちに聞いてみると「大変なプレッシャーだ」と口を揃えて言いますが、「自信を持って普段通りの『おもてなし』をしてほしい」と話しています。

「達人」にはサービスの品質向上の牽引役として期待しています。お客様にとってバッジの認知度は高くありませんが、お客様との会話やコミュニケーションのきっかけになってくれたらいいですね。

ずば抜けて高い技術、深い知識を持っている人かといえば、他にもそういうＣＡはいると思います。ただ、コンテストでファイナリストになるＣＡは、お客様に向かう気持ち、お客様への寄り添い方が他のＣＡと違います。お客様がいま何を考え、何を望んでいらっしゃるか、常に考えを巡らせているのが、バッジを付けているファイナリストに共通しているように思います。

またバッジを付けているからこそ、さらなる高みを目指そうと努力を重ねる姿はすべてのＣＡの手本となっています。

海外在住のＣＡに対して訓練センターで約２カ月間、訓練・教育を行っています。まずは「ＡＮＡブランドとは」から始まり、具体的にどんな「おもてなし」が必要なのかについて教えています。

やはり難しいのは日本独特の文化や作法ですね。多くの外国人のお客様は意思表示を明確にされますが、日本人のお客様は自分のお気持ちやご要望をなかなか言葉に表すことがありません。海外在住のＣＡは、お客様がおっしゃられたことを確実にこなすことが大切だと考えがちです。「日本人のお客様に対してはそれだけでは不十分」と担当するインストラクターは、そういった認識を正すことから訓練が始まると言います。

「おもてなし」といっても奥が深く、海外在住ＣＡには分かりやすく説明することが大切です。例えば、何かを指し示す場合、きちんと指先を揃えて行うよう指導しています。些細なことかもしれませんが、これが日本の文化でありＡＮＡのブランドであると教わりながら、日本の「おもてなし」について身をもって理解していきます。

グループを挙げて「ダントツ品質のプロダクト＆サービス」に取り組んでいますが、「ダントツ品質」をどう体現していくのか、私の立場で言えば、訓練や教育を通じて貢献していきたいと考えています。りっぱなマニュアルがあればいい、深い知識があれば、それがブランド強化につながるというのではありません。それはやはり人の力、ブランドを体現できる「人財」育成が求められています。

訓練センターのあり方も変わっていかなければなりません。辛いだけの訓練・教育だけでは個々の成長につながらないのではないかと思っています。時代に合わせた訓練内容の見直しも必要かもしれません。一人一人が経験を積み重ねながら、自己成長のきっかけとして訓練センターを活用できることこそが組織の、グループ全体の成長につながっていくと考えています。